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Quem gerencia um negócio enfrenta muitos desafios. No caso de restaurantes, padarias e lanchonetes, talvez o maior desses desafios seja garantir um atendimento de qualidade. Sabemos que é um passo e tanto para que os clientes saiam realmente satisfeitos com o serviço. Então, como cuidar desse atendimento? O que fazer para que os funcionários saibam atender e encantar todos que passarem pelo estabelecimento? Qual é o papel do proprietário ou gerente da empresa em tudo isso?

Performance no atendimento é um assunto que todos empreendedores do ramo deveriam entender para fidelizar mais clientes e conseguir mais resultados. E alguns aspectos devem ser observados, como as próprias atitudes do gestor, os comportamentos da equipe, os processos envolvidos e a cultura da empresa. Vamos conferir as dicas? Continue a leitura!

Tenha uma equipe de alta performance

Por mais que um restaurante ou lanchonete tenha ótimos produtos para oferecer, comidas deliciosas e preços justos, o atendimento sempre vai ser essencial para a satisfação dos clientes. E grande parte do atendimento acontece por meio dos funcionários. Ter uma equipe treinada, motivada e comprometida é inegociável para o sucesso do seu negócio.

Existem algumas características em comum entre funcionários de empresas de sucesso. Uma delas é a autonomia. Estando bem treinado e conhecendo a realidade do cliente, o atendente é a melhor pessoa para tomar boas decisões no dia a dia do trabalho, oferecendo agilidade para o atendimento.

O próprio funcionário se manter motivado é outra questão importantíssima. Deve-se observar se cada um entende sua razão de estar na empresa todos os dias. E uma terceira característica é vestir a camisa da empresa. Comprometer-se com os posicionamentos, preocupar-se com as dificuldades e comemorar as conquistas são atitudes de funcionários que se engajam com o seu trabalho.

Fazer a gestão de equipes é realmente uma tarefa desafiadora e que influencia muito na satisfação final dos clientes.

Saiba o seu papel como gerente

É muito complicado para o dono ou gerente do estabelecimento atender todas as pessoas que passam pela loja, mas o ideal é que o gerente exerça o papel de liderança na equipe. E um líder pode ser mais eficiente se tiver algumas características e atitudes específicas.

Por exemplo, é essencial que o gestor saiba observar os seus funcionários. Estar presente no dia a dia, identificar os pontos positivos e de melhoria de cada um, bem como trabalhar em sugestões para que os próprios funcionários melhorem a execução de suas tarefas é fundamental.

Valorizar cada um dos trabalhadores é outra atitude que pode melhorar muito o ambiente da empresa. Funcionários que entendem sua importância são mais felizes e se dedicam mais à organização.

Por fim, deve-se buscar sempre motivar e incentivar os colaboradores. Nem sempre todos estarão em seus melhores dias e momentos de vida. Pense nisso e leve sempre uma boa energia para o ambiente, lembrando que todas aquelas pessoas juntas são capazes de alcançar os objetivos da empresa. 

Meça a performance do atendimento

Para entender como o seu estabelecimento está atendendo os clientes e assim direcionar as decisões, é necessário trabalhar com indicadores de performance, que são diferentes daquela meta final que você quer alcançar. Provavelmente a sua meta é em faturamento ou margem de lucro, mas antes de chegar lá é preciso medir outras atividades rotineiras da empresa.

O Tempo Médio de Atendimento (TMA) é um dos principais indicadores, que monitora a duração média dos atendimentos realizados pela empresa. Há também o Tempo Médio de Espera (TME), que monitora o tempo médio que os clientes aguardam para serem atendidos.

O Net Promoter Score (NPS) tem o objetivo de medir a satisfação dos consumidores em relação ao produto ou serviço que foi oferecido pela empresa. A aplicação é por meio de uma pesquisa de avaliação, em que os clientes atribuem uma nota de 0 a 10 para o serviço. Esse é um dos indicadores mais importantes no caso de um restaurante ou lanchonete que visa fidelizar os seus clientes.

Considere incentivos e premiações 

Um jeito muito interessante e divertido de melhorar o atendimento é por meio de medidas de incentivo e premiações para os funcionários.

O incentivo pode ser focado em algum indicador específico. Por exemplo, o atendente que teve o Menor Tempo Médio de Espera dos clientes, ou que gerou avaliações mais positivas no NPS. O ideal é que seja de acordo com o objetivo da empresa em um determinado período.

Há uma variedade enorme de prêmios que podem ser concedidos ao vencedor ou vencedores, desde somas em dinheiro até benefícios como celulares ou viagens. O importante é ser algo que vá incentivar as pessoas a trabalharem duro pela vitória.

Busque boas práticas no mercado

Um atendimento com alta performance vai além de processos e campanhas. Deve ser algo que faz parte da cultura da empresa. Isso significa que empresas focadas no consumidor têm isso como princípio básico, e suas ações no dia a dia direcionam esforços para encantar os clientes.

O que não falta por aí são empresas excelentes no relacionamento com o cliente e é possível aprender muito com elas. Nomes como Zappos, Nubank e Starbucks, por exemplo, têm muitas histórias de sucesso de atendimento ao cliente. Busque essas boas práticas para saber onde há espaço de melhorias na sua empresa. E o mais importante: envolva os funcionários nesse objetivo para que a cultura se torne cada vez mais forte e disseminada.

Cada uma dessas sugestões têm o poder de melhorar muito a performance do atendimento no seu restaurante, padaria ou lanchonete. Mas todas elas juntas podem fazer com que o atendimento realmente seja o maior diferencial do seu negócio.

Com um mercado cada vez mais competitivo e inovador, os clientes na maioria das vezes optam pelo estabelecimento que mais os surpreende positivamente, e trabalhar a performance no atendimento pode ser o caminho para esse encanto e fidelização dos consumidores. Clientes que têm uma boa experiência podem ser a publicidade mais valiosa da sua empresa. E o contrário pode gerar uma imagem bem negativa do seu empreendimento. Qual resultado você quer colher?

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