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Muitas vezes, a correria da rotina de uma lanchonete dificulta a criação de um laço mais intimista com o cliente. Principalmente com aqueles que, fielmente, frequentam o seu estabelecimento em horários de pico de atendimento.

No entanto, conhecer os desejos e anseios das pessoas que compram a sua mercadoria é uma maneira de entender se você vende os produtos corretos e se as ações da sua equipe têm funcionado. Além disso, é uma ótima maneira de perceber o que deve ser mantido ou readequado em seu esquema de trabalho.

No post de hoje, vamos mostrar algumas técnicas para entender o cliente e receber esse feedback — mesmo que de forma indireta —, além de entender melhor como a maneira de agir do consumidor vem mudando e refletindo na qualidade dos seus serviços. Confira!

O consumidor do século 21

É inegável que o comportamento do consumidor mudou nas últimas décadas. Se antes ele se comportava de forma passiva e consumia apenas o que estava próximo dele por falta de conhecimento ou opção, hoje o cliente consome de forma a saciar todas as suas vontades.

Tal mudança ocorreu a partir do contato desse consumidor com a internet e as redes sociais. O cliente passou a ter voz — uma voz que não tinha tanto valor até o final do século passado.

E esse conceito de comportamento é ainda mais forte quando falamos do ramo alimentício, por se tratar de um segmento onde a concorrência é forte — a distância entre as lanchonetes e restaurantes é, geralmente, pequena — e o conhecimento acerca dos alimentos é muito grande.

Por isso, um importante diferencial competitivo é a capacidade do gerente de adotar uma estratégia de marketing eficiente. E quando falamos em marketing, não nos referimos àquelas pessoas que criam jingles, slogans e frases publicitárias, e sim à capacidade dos colaboradores de uma lanchonete de passar ao cliente uma visão positiva do produto que ele oferece, de acordo com suas necessidades.

Como entender o cliente pela relação de valor

Para fazer esse marketing de forma mais natural e de uma maneira que não pareça forçada, é preciso criar uma relação de valor, tanto para o cliente quanto para o vendedor.

Entendendo melhor como construir essa conexão empática, vamos, abaixo, conhecer algumas técnicas que podem ajudar a elevar o relacionamento com o cliente a um novo patamar de qualidade.

1. Respeite a cultura, mas insira novidades

Nada influencia mais os hábitos alimentares do que as questões culturais. Principalmente se considerarmos a extensão do território nacional, onde os alimentos que são populares em uma região são completamente desconhecidos em outras. 

Em Minas Gerais, por exemplo, mesmo com uma diversidade grande de salgados, o pão de queijo é o mais tradicional e o que tem maior saída. Em São Paulo, a coxinha é imbatível. Porém, nada impede que você insira produtos diferentes e ofereça esses itens ao seu cliente.

As sugestões costumam ser bem-vindas e o cliente tende a ter confiança no que o vendedor está passando para ele. Daí a importância de se trabalhar com um produto de qualidade. Já imaginou se você oferece um produto ao cliente e ele não corresponde à expectativa? Dessa forma, ele perde a confiança no vendedor e nunca mais experimenta algo novo.

Nem sempre essa ação dará certo. Às vezes, o cliente é mais tradicional e o que ele quer para começar o dia é o básico pão de queijo com café. Mas entre os que aceitam a mudança, é interessante observar o que agrada mais aquele nicho de clientes. Assim, você pode montar um cardápio que funciona melhor.

2. Tente conseguir feedbacks dos clientes

A cultura de feedbacks infelizmente não é muito comum em lanchonetes, principalmente nos horários em que o estabelecimento recebe a maior parte dos clientes. Contudo, o feedback negativo se mostra presente. Afinal, o consumidor insatisfeito não deixa de reclamar, e quer ser ouvido.

Nesses casos, é necessário oferecer atenção especial, já que o cliente descontente deseja uma solução ou, no mínimo, uma explicação. E acredite: é melhor ele reclamar e o problema ser solucionado do que ir embora calado e nunca mais voltar.

Em alguns Cafés — formato americano de lanchonete — e bistrôs, onde o atendimento é mais personalizado e a clientela mais restrita, é possível obter feedbacks mais concisos e manter um contato maior com o cliente.

Para conseguir essas informações também em lanchonetes tradicionais, é importante observar a saída dos produtos, a régua de perda e outros fatores externos. O feedback em comandas de avaliação também é uma boa opção para conhecer a percepção da clientela sobre o seu negócio. 

3. Interaja como nas redes sociais

O avanço das redes sociais e o novo formato de comunicação entre as marcas e os clientes fizeram com que eles deixassem de querer um tratamento escalável. Hoje, os consumidores desejam ser tratados como amigos da marca e ter a segurança de que podem relatar qualquer coisa pelo chat do Facebook ou pelo Twitter. Nas lojas físicas não é diferente.

A interação é importante para que o processo de venda não pareça mecânico. E por mais que a correria do dia a dia imponha barreiras nessa comunicação, um tempo deve ser disponibilizado para dar atenção àqueles que prestigiam a sua marca.

Um exemplo disso é a onda vegetariana e vegana, que vêm crescendo pelo mundo. Se você oferece um produto para esse público, consegue um cliente fiel. Por ser um segmento restrito, é sempre possível saber dessas pessoas o que as agrada mais, o que sugerem como um alimento saboroso e assim por diante. 

4. Adote e incentive comportamentos empáticos

Nem todo funcionário que trabalha com você será necessariamente um comunicador nato. No entanto, características ligadas à empatia podem ser desenvolvidas e praticadas no cotidiano.

Mostrar curiosidade e interesse no que o cliente tem a dizer, se colocar no lugar dele, trabalhar com um sorriso no rosto e saber ouvir são características que mostram ao cliente que, por trás do balcão, existe uma pessoa que trabalha se esforçando para entendê-lo e agradá-lo.

Sendo assim, mantendo uma equipe proativa, interativa e empática, as chances de entender o cliente e resolver os anseios do seu público são altas e caracterizam-se como influenciadores diretos do aumento das vendas e dos lucros.

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